Студия креативного консалтинга НЕ ПРОСТО ИДЕЯ

Ирина Шишкина

Руководитель проектов
Как привить сотрудникам клиентоориентированность? Часть I
Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и достоверного определения. Каждая компания вкладывает в него свой смысл. Каждый клиент также по-своему интерпретирует это слово, подразумевая под ним все чаще «компания мне должна».
Итак, есть некое явление, вокруг которого крутятся производители и потребители, и никто из них с уверенностью не может сказать – есть она, клиентоориентированность, или даже ни намека. Давайте попробуем с Вами разобраться со значением этого модного понятия с его функциями, целями и, конечно, как это у себя внедрить так, чтобы все работало.
Что это такое?

Следует отдавать себе отчет в том, что за многие десятилетия мы привыкли воспринимать клиентоориентированность как потакание клиенту. Вспомните – «клиент всегда прав» - этот девиз до сей поры преследует организации, специализируемые на услугах. Однако давайте обратим внимание на технологический прогресс, смену поколения потребителей и ответим себе на вопрос – а клиент хочет быть всегда правым?

Когда мы с Вами, как заказчики той или иной услуги обращаемся в компанию, мы в первую очередь жаждем помощи и профессиональной консультации. Когда мы приходим в магазин приобрести обновку из кухонной утвари, мы надеемся, что квалифицированный продавец-консультант расскажет нам обо всех достоинствах и недостатках выбранной нами ранее модели. Получив полезную информацию и держа в руках желаемую продукцию, мы направляемся домой, не задумываясь о том – вернемся ли мы сюда еще раз. Однако по истечении времени, когда мы получили положительный потребительский опыт, мы посоветуем конкретный магазин/компанию/продавца своим знакомым и родственникам, а при необходимости повторной покупки без сомнения проявим лояльность к уже знакомому производителю.

А как еще бывает? Бывает все с точностью до наоборот и в бóльшем проценте случаев. Мы обращаемся за помощью, а получаем в ответ искреннее желание нам продать во что бы то ни стало. Нам продают все, на что упал наш взгляд, вне зависимости от того – на самом ли деле нам это подходит.

Итак, мы можем с Вами с чистой совестью дать определение нашей теме разговора:
«Клиентоориентированность – это действия со стороны компании, которые ориентированы на достижение желаемого клиентом результата».
Для чего «она» нужна?

Если мы говорим о действиях со стороны компании, значит, они должны быть коммерчески обоснованы, не так ли? Конечно. Все мы с Вами работаем для достижения коммерческих положительных результатов. И в данном вопросе наше желание помочь клиенту сэкономит нам кучу времени и ресурсов.

В примере выше мы рассмотрели стандартные мотиваторы потребителя. Если клиент доволен «после», а не только «сейчас» - шансов, что он вернется больше. В случае, когда мы клиента удовлетворяем сиюминутно, мы неизбежно теряем покупателя, как только он выходит за дверь нашего офиса и постепенно забывает об эйфории, полученной несколько минут назад.

И вот мы можем смело делать с Вами вывод:
– основная функция клиентоориентированности – запустить процесс по формированию лояльности клиента по отношению к нашей компании. - основная цель – сделать нашего клиента постоянным.
Из чего «она» состоит?

Вопрос, которому мы уделим достаточно много времени.

Все это не так просто. Нельзя взять и запустить в своих сотрудниках желание помогать людям. Есть материальная мотивация за продажи и сделки? Отлично. Хороший ход, но как показывает практика уже не совсем актуальный. На то есть причины.

Как выше уже говорилось – смена поколений. Это касается не только потребительского рынка, но и рынка труда. Заметили, что Вам стало сложнее управлять своими новым молодыми специалистами? Казалось бы, столько времени старая система мотивации отменно работала и не давала сбоя. Ну, разве что изредка. А тут – на тебе. Как ими управлять – ума не приложить. Все дело в том, что новое поколение имеет другой набор ценностей, отличный от своих старших предшественников. Материальное уходит на задний план. Они жаждут сделать мир лучше. А мир можно сделать лучше, не причиняя ему вреда. Исходя из этого, Ваши продавцы-консультанты будут усердно работать только в том случае, если Вы, как работодатель и поставщик услуг/производитель товаров, помогаете своим сотрудникам:

1. быть уверенным в своей компании и нести за нее моральную ответственность.

Вы не сможете заполучить лояльный рынок потребителя, не получив лояльность своих специалистов.

Во-первых, отвечайте за качество своей продукции/услуг. Все мыслимые и немыслимые вложения средств в повышение качества окупаются чрезмерно быстро за счет постоянного роста клиентов и увеличения повторных обращений. Это обусловлено тем, что продавцам проще продавать хороший продукт, потому что им не приходится морально напрягаться – врать и откровенно «впаривать» ерунду. Низкое качество априори не может находиться в одном предложении с клиентоориентированостью.

Во-вторых, будьте последовательными. Сегодня одним из мощных маркетинговых инструментов в продвижении являются всевозможные акции, подарки, скидки. Они обоснованы только в том случае, если все условия, о которых Вы заявляете, выдерживаются. Грубо говоря, если акции не используются в качестве «заманушки», консультанты искренне захотят поделиться возможностью выгодного приобретения с клиентами.

И в-третьих – уделите особое внимание миссии Вашей компании. Это последний пункт по нумерации, но первый по значимости. Когда Вы выбираете в качестве ориентира своего потребителя, Вы автоматически этот ориентир примеряете на всю компанию в целом – это касается и внутренних процессов, и использование ресурсов, и аспекта управления персоналом. Миссия, для наиболее эффективного ее достижения, должна отвечать ценностям ее носителей. В случае компании речь идет о кадрах. Поэтому занимаясь подбором сотрудников в штат, следует обратить взор на соответствие принципов компании и каждого отдельного специалиста. Создавайте гармонию внутри, и она незамедлительно начнет проецироваться вовне.

2. доверять своей компании и отстаивать ее интересы как свои собственные.

Доверие на рынке зарабатывается тяжело. Конкуренция большая в любой сфере и каждый игрок пытается откусить кусок побольше. В условиях российской специфики ведения бизнеса все средства используются – и хорошие, и не очень. Поэтому у потребителей может быть негативный опыт, связанный не сколько конкретно с Вашей компанией, сколько с приобретением подобного товара/услуги в принципе, и этот опыт они незамедлительно переносят на всю сферу целиком. Повысить уровень доверия (и как итог уровень лояльности) у своих клиентов можно с помощью своих сотрудников.

Из чего строится доверие к работодателю? В первую очередь – налаженные бизнес процессы. Все происходящее в компании должно быть логичным, простым, открытым и удобным.

- логика отвечает за уровень необходимости тех или иных действий, которые должен совершить продавец в процессе сделки. Постарайтесь максимально сократить цепочку инстанций с подписями и автоматизировать продажу. Налаженный БП говорит о Вас, как о руководителе, умеющем управлять. А такому руководителю хочется довериться.

Анализируйте все телодвижения своих сотрудников на предмет действительно важной необходимости. Не редкость, когда в компании испокон веков передается одна и та же модель управления. Морально устаревая со временем, она притягивает ненужные позиции, регламенты и стандарты.

- простота выражается во времени, которое уходит на принятие решений и согласование нестандартных ситуаций. Продавец-консультант часто оказывается зажатым в тиски бюрократии, и лишний раз развивать клиента желания у него может попросту не возникать – только представив, как долго будут сверху спускаться указания, сотрудник приходит в ужас и уходит в молчаливое подполье. Это вопрос делегирования полномочий со стороны руководителей среднего звена, а также комплекс босса, который даже мелкие вопросы лично берет на согласование. Итак, представьте, что для закрытия сделки сотруднику могут понадобиться недели – и это всего один клиент. Проанализируйте, из какого количества шагов состоит среднестатистическая продажа в рамках Вашей компании и для начала сократите это количество в три раза. В следующий раз сократите еще втрое. Упрощайте. За это сотрудники Вам будут благодарны, а эта благодарность будет выражаться в увеличении объемов продаж.

- открытость – очень важный пункт для завоевания доверия. Заведите привычку знать свой коллектив в лицо не только в одностороннем порядке, но и давать возможность своему персоналу знать Вас как живого человека. В эпоху социальной открытости и активности, потребитель ассоциирует жизненные события с определенной личностью. Если личность неизвестна, событие теряет свою значимость, и как следствие у потребителя пропадает интерес к Вашей компании. Транслировать образ руководителя с огромным удовольствием будут подчиненные, если этот образ им близок, знаком и доступен. Общайтесь с коллективом, будьте открыты к вопросам и предложениям.

- удобство – век технологического прогресса подарил нам много полезных гаджетов, способных сделать нашу жизнь проще и приятней. Используйте информационные технологии по максимум. Следите за техническим оснащением рабочих зон продавцов-консультантов. Это повысит их лояльность и ускорит процесс продаж.

3. быть актуальным и современным.

Помимо актуальности самого продукта – содержания, хотелось бы сделать акцент на его форме – так называемом электронном лице бренда. Это сайт и все сопутствующие функции.

Сайт должен быть и работать исправно. Страничка в интернете творит чудеса с потенциальным клиентом. Он узнает о Вас, снимает первичную информацию, сам себе начинает формировать потребность в Вашем продукте. Это существенно экономит время консультантам на этапе представления. Плюс если сотрудники практикуют активные продажи, в холодном разговоре, который может оказаться весьма непродолжительным, можно и нужно сослаться на сайт. Следует также обратить внимание на доступность в произнесении названия. Для сотрудников же сайт играет познавательно-обучающую функцию. Чем полнее и доступней представлена информация о товаре/услуги, тем проще консультантам продавать.

Если Вы ориентируетесь на молодого и современного потребителя, позаботьтесь о мобильной версии сайта, а также, если это уместно для специфики компании, мобильном приложении.

Современность и актуальность сегодня проявляется в социальной активности. Тот факт, что формы обратной связи и социальные сети играют огромную роль в формировании потребительской лояльности - не оспорим. И вместе с тем, если уж берете на себя ответственность за присутствие в социальной жизни рынка, берите и ответственность за качество. Если мы говорим о формах на сайте для предложений/пожеланий и другого рода запросов, то обрабатываться они должны максимально оперативно. Вряд ли объемы продаж пойдут в гору, если продавцу то и дело приходится краснеть за не отвеченную претензию.
Если компания присутствует в социальных сетях – вконтакте, фейсбуке, инстаграмме – контент для ее позиционирования имеет колоссальное значение. Существует множество специализированных компаний, которые занимаются управлением контентом. Не скупитесь. Эти инвестиции приносят свои плоды, и Вы будете им очень рады. Благодаря грамотной информации, Вы можете создать уникальный бренд, формировать потребительский спрос, управлять лояльностью клиентов и сотрудников, быть активным игроком на рынке, о котором знают, в жизнь которого сам рынок и вовлечен.
Студия креативного консалтинга Не просто ИДЕЯ (с)
Коллеги, копируя текст, указывайте ссылку на первоисточник :) Заранее спасибо :)