Студия креативного консалтинга НЕ ПРОСТО ИДЕЯ

Юлия Синицына

Руководитель проектов
Функциональный и эмоциональный язык продаж
Функциональный и эмоциональный язык – вот два основополагающих кита-инструмента в арсенале современного менеджера по продажам. Что это за инструменты, как и когда каждый из них оказывается наиболее эффективным? Давайте разбираться.
Мы уже говорили о том, что требования современного Клиента (как и он сам в целом) существенно изменились, и это оказало и оказывает сильное влияние на привлечение и максимальное удержание его внимания на продуктах/услугах именно Вашей компании.
Комплексный подход, яркость, структурированность и системность мышления, эмоциональность, свобода в выражении мнения и отношения – это лишь маленькие ячейки большой матрицы сознания современного потребителя. И, в этом контексте, процесс продажи, действительно превратился в искусство. Всё больше и больше проводится исследований как независимыми экспертами, так и внутренними силами компаний, с целью изучения психологии потребителя и поиска новых решений направленных на разработку эффективных инструментов продаж.

Процесс продажи всегда опирается на основные ценности человека. Апелляция к одной или нескольким ключевым ценностям гарантирует успех продажи. Существует большое количество классификации ценностей, мы рассмотрим 4 ключевые группы:

Физиологические
- комфорт
- здоровье в долгосрочной перспективе

Общественные
- статус
- власть

Личностные
- самореализация (профессиональная, личностная), достижение результата
- полезность

Эмоциональные / духовные
- признание, любовь
- убеждение, вера
- социальное одобрение
- эмоциональное удовлетворение

От того, насколько высоко интеллектуально развит человек, зависит актуализация наибольшего количества ценностей. Умение вовремя распознать, считать, определить основные ценности, которые лежат в основе выбора Клиента, позволяет выбрать корректный язык общения с потребителем: функциональный или эмоциональный.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЯЗЫК – это функциональные выгоды, которые получает Клиент от приобретения и использования товара/услуги

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ЯЗЫК – это эмоциональные выгоды (отражает личностную ценность потребителя), которые получает Клиент от приобретения и пользования товаром/услугой (удовлетворение, эйфория, радость, разочарование, ненависть и тд).
Функциональный язык мы используем практически всегда, не зависимо от того, к какому типу клиентов принадлежит покупатель и какие ключевые ценности лежат в основе его решений. А, что же с эмоциональным языком?

Первое, важно понимать, что в основе любого действия лежат эмоции, схематично, всё наше поведение можно линейно изобразить следующим образом:
эмоция-решение-действие

Заметьте, я сознательно опустила «мысль» и «чувства», чтобы не уйти в размышления о первоочерёдности этих категорий.

Второе, решения принимаются на 2/3 на основе эмоций, и лишь на 1/3 на основе рациональных рассуждений. В продажах, на самом деле, нужно уметь «дозировать» эмоции и логику, чтобы эффективно использовать их в различных ситуациях, для разных типов продуктов и покупателей.

Максимальную выгоду Эмоциональный язык приносит тогда, когда:
  • Ваш товар/услуга находятся в конкурентной нише
  • Ваш продукт ничем не отличается по функциональной выгоде от конкурентов
  • Стоимость Вашего товара/услуги несколько выше основных конкурентов
  • Клиент общается на языке эмоций
  • Необходимо максимально быстро привлечь внимание Клиента / заякорить

Уникальность эмоционального языка заключается в том, что им можно пользоваться на всех этапах продажи: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации товара, отработке возражений, завершении сделки. Невозможно умалить богатство эмоционального языка, вот Вам яркий пример того, как можно дать характеристику цены с помощью эмоционально окрашенных определений: привлекательная, бюджетная, рыночная, интересная, реальная, вам понравится, шикарная, ошеломляющая, хорошая, антикризисная, стоковая, «сейловая» и тд.

Я ни в коем случае не призываю вас превратить эмоциональные продажи в новую религию. Эмоции – это лишь один из немногих инструментов, которым должен уметь пользоваться менеджер по продажам.

Описывать товар/услугу на эмоциональном языке можно с помощью следующих инструментов:
  • эмоциональные картинки
  • позитивные, эмоционально окрашенные определения, речевые модули
  • аналогии и ассоциации
  • сравнения и метафоры
  • контраст
Чтобы корректно научиться извлекать пользу от эмоционального языка в продажах, всегда учитывайте тот факт, для кого Клиент совершает покупку. Для себя любимого я не стану жалеть ни денег, ни сил на выбор, а вот для кого-то другого… я постараюсь сэкономить и на первом и на втором. Да, и Логику – Клиенту вряд ли понравится Ваша излишняя эмоциональность, ведь для него важны цифры и факты.

Конечно, именно эмоции заставляют товар оживать в сознании покупателя и превращают его в объект вожделения, тем не менее, в крупных продажах с эмоциями нужно быть предельно осторожным, и лучше всего действовать через логику.
Студия креативного консалтинга Не просто ИДЕЯ (с)
Коллеги, копируя текст, указывайте ссылку на первоисточник :) Заранее спасибо :)