Возражения могут быть скрытыми или открытыми. Ни один скрипт не поможет их различать. Только интуиция. С практикой это приходит:)
Для отработки возражений покупателя, используем речевые модули. Они работают вне зависимости от архетипов. Главное – виртуозное использование с учетом ситуации. Модули:
1. Да, но…, Да, и…, Да, и вместе с тем… - не спорим с возражением, соглашаемся и приводим аргумент, делая из возражения преимущество товара. *Примечание. Не пугайтесь частиц «не», «но», «и все же». Покупатели образованные люди и владеют языком так же, как и мы владеем им. Именно поэтому использование данных частиц допускается, если они логично вписываются в смысл предложения. Нелогичное употребление или замена частиц может оттолкнуть покупателя, почувствовавшего манипуляцию со стороны продавца.
2. Именно поэтому… - аналогично.
3. Задаем уточняющий вопрос – когда мы слышим возражение, важно понимать его истинную причину. Например:
Покупатель: «Я не куплю эту футболку»
Консультант: «Правильно ли я понимаю, что этому есть определенные объяснения?»
*Примечание. Работа с возражениями подразумевает использование ряда вопросов, которые помогут выявить истинные потребности клиента. Вопросы типа предложенного выше не смутят покупателей Увлекающихся, поскольку они открыты к искренним ответам. Также подобная формулировка поможет определить потребности Качественных и Комплексных, если предварительно был установлен контакт со знакомством по именам. Для них продавец становится личным помощником, который берет на себя ответственность за удовлетворенность клиента в покупке. Логично, что в таком случае необходимо уточнение деталей. Вопрос может быть переформулирован с использованием «правильно ли я понимаю» для того, чтобы клиенту захотелось объяснить свою позицию. И вместе с тем он не должен содержать уточняющего вопроса о цене, качестве и т.д., чтобы не обидеть покупателя. Например, «Правильно ли я понимаю, что Вас смущает цена?». Это неправильный вопрос.
Покупатель: «Не люблю красный цвет»
Консультант: «Красный – один из фирменных цветов нашего бренда. В символике бренда представлены несколько цветов, в том числе и черный – для истинных ценителей классики и надежности. Я принесу Вам черную футболку. Фасон оставляем таким же или рассмотрим варианты поло?»
4. Давайте сравним… - прием работает при возражении цены и качества с конкурентами или на две похожие модели.
5. Перефразирование – используем при негативных формулировках клиента. Например:
Покупатель: «Я не люблю обтягивающие свитера»
Консультант: «Правильно ли я понимаю, что Вы отдаете предпочтение более свободному крою одежды? В коллекции представлен хороший выбор толстовок и блейзеров. Вы планируете надевать теплую одежду поверх футболки или рубашки?»
6. Сведение к абсурду – следует использовать прием против возражений, с которыми не справиться с помощью других инструментов. Например:
Покупатель: «Это не сексуально»
Консультант: «Если бы это не было сексуально, бренд не вызывал бы столь яркие эмоции у мужчин по всему миру».
7. Экскурс в прошлое – работаем при возражениях «я подумаю» - прием используется для определения ценностей покупателя. Например:
Консультант: «По каким параметрам Вы ранее выбирали куртки?»
Покупатель: «Стараюсь выбирать универсальный вариант для улицы и машины»
Консультант: «Понимаю. Позвольте предложить куртку «…» - в данной модели учтены комфортность и презентабельность - удобство при вождении и выдержанность в классическом стиле».
8. Ссылка в будущее – возможность нарисовать в воображении покупателя картину, в которой он уже обладает вещью.
9. Подтверждение «нормальности» - прием подтверждает нормальность мыслей покупателя. Используется при любых типах возражений. Например, «Сомневаться при выборе обуви такого класса – это нормально. Обычно сразу возникают мысли об остальном гардеробе. К счастью, у нас отличный выбор аксессуаров для дополнения образа. Красные полоски на кроссовках дополнят элементы красного на кепке, что позволит выбрать Вам остальную одежду без привязки к красному цвету».
10. Несмотря на… - для отработки возражения «дорого». Например, «А что могло бы убедить Вас в приобретении товара несмотря на цену?». Можно без привязки к определенной группе товара – прием для выявления истинных ценностей покупателя.