Ирина Шишкина

Первое, о чем стоит помнить при формировании процесса продаж – «развлечение». Все, что происходит на каждом из этапов покупки должно приносить моральное удовольствие и радость. Игреки живут игрой и играючи, и Ваш продукт они приобретают тоже ради удовольствия. Это основная потребность) Применить «развлечение» Вы можете как угодно: начиная от яркого бренда, удобных пуфов на ресепшн, настольного футбола в приемной, заканчивая мимом на кассе. Это не дикость. Это реальность. Новый потребитель хочет с Вами поиграть. Дайте ему такую возможность, чтобы ему хотелось возвращаться к Вам снова и снова.

Правило, которое работает, если Вы четко определились с ЦА в виде Y. Если Вы взяли на себя такую миссию – удовлетворить запрос миллениумов, имейте в виду, что Вам придется вкладываться в качество продукции больше, чем раньше. Это обусловлено тем, что личностный комфорт Y ставят превыше всего, а материальное по карте ценностей уходит на задний план. Поэтому при выборе того или иного бренда они ориентируются не на стоимость, а на качество продукта/услуги. Если при этом Вы умудритесь дать адекватную цену – что ж, это будет приятным бонусом для покупателя, но отнюдь не конкурентным преимуществом.

Обратите внимание на «техническое» оснащение Вашего бренда. Речь идет о сайте и всех сопутствующих визуально-электронных формах, которые поспособствуют интересному и простому пути совершения покупки. Во-первых, это графический блок. Выделиться на фоне существующего контента просто необходимо большинству компаний. Я говорю о стереотипных образах якобы потенциального покупателя. Мало кто использует образы, отвечающие реальности. Девочки и мальчики из доступных клипартов и фотостоков больше отталкивают потребителя, нежели привлекают. Отдавайте предпочтение «живым» фотографиям, например, обслуживающего персонала. В случае привлечения дизайнера для работы с рисованными изображениями, делайте акценты на минимализме, индивидуальности и включении своего фирменного стиля.

Во-вторых, используйте возможности технологий по максимуму. Форма обратной связи, ссылки на группы в соц сетях, возможность комментировать и оставлять отзывы непосредственно на сайте под определенным продуктом, а также мобильная версия сайта и при актуальности мобильное приложение – усилит привлекательные свойства Вашего бренда.

При выборе товара/услуги Y ориентируются на отзывы, советы и рекомендации. При наличии реальных «косяков» маркетинговые кампании не спасут бренд, потому что социальная активность потребителей очень высока. На сегодняшний день существует множество независимых ресурсов, на которых люди могут поделиться опытом использования любого продукта, не стесняясь в выражениях и раскрывая самые незначительные маленькие тайны. Например, каким милым оказался курьер или как был смят бантик на подарочной упаковке. По капельке, по зернышку – это создает образ компании на просторах Интернета.

Однако это не значит, что образ Ваш должен быть идеальным. Нет. Это в корне будет противоречить ценностям Y по вопросу свободы и индивидуальности. Главное, чтобы потребитель понимал, что Вы настоящая живая компания. С некоторыми мелочами можно и смириться, если по всем остальным пунктам у Вас пятерки. Положительный потребительский опыт можно получить, будучи на самом деле надежным поставщиком и честным по отношению к рынку.